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n den vergangenen Jahren wurde eine neue Technologie zunehmend alltagstauglich. Diese sorgt für einige spannende Entwicklungen innerhalb des Personalmarketings. Führende Experten gehen sogar davon aus, dass diese technologischen Durchbrüche bereits in wenigen Jahren unsere Gewohnheiten bei der Kommunikation grundlegend verändern werden. Natürlich hat dies ebenso große Auswirkungen auf die Suche nach einer Arbeitsstelle. Die Rede ist von sogenannten Chatbots, die mittels verschiedenster Messenger wie beispielsweise dem Facebook-Messenger vollkommen automatisiert mit Menschen kommunizieren.

 

Was sind Bots im Personalmarketing überhaupt?

Chatbots bzw. lediglich Bots sind von Menschen geschriebene Computerprogramme. Sie basieren ausschließlich auf Text und stellen ein Dialogsystem für den Menschen dar. Für gewöhnlich bestehen sie aus einer Ausgabemaske und eine Eingabemaske für den Text. Mithilfe der Eingabemaske können menschliche Nutzer in einer natürlichen Sprache mit dem System kommunizieren. Die dahinter stehende Technik hat aber nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun. Diese Programme funktionieren vielmehr wie eine Suchmaschine. Dem System werden einige Antwortmöglichkeiten auf bestimmte Fragen mitgegeben, so das es immer auf die Eingabe des Nutzers eine passende Antwort besitzt. Das Programm weiß jedoch weder was Sie sagen, noch was es selbst zu Ihnen sagt.

 

Wie werden sie eingesetzt?

Diese Systeme sollen zukünftig für alle möglichen Tätigkeiten eingesetzt werden, denen aktuell First-Level-Mitarbeiter nachgehen. Dadurch kann das betreibende Unternehmen hohe Gehaltskosten einsparen. In der heutigen Zeit werden zahlreiche Mitarbeiter beschäftigt, die lediglich Aufgaben übernehmen, für welche man einen niedrigeren Stundenlohn zahlen möchte als für qualifizierte Mitarbeiter. Um einerseits dem Kunden eine besonders schnelle Bearbeitungszeit zu ermöglichen und andererseits an Personalkosten zu sparen, wird in vielen Unternehmen die Datenaufnahme und Identitätsprüfung von anderen Mitarbeitern übernommen als die eigentliche Dienstleistung.

Diese Tätigkeiten sollen jedoch zukünftig nicht mehr von Menschen übernommen werden, sondern von einem Bot. Chatbots sind dabei besonders kosteneffizient. Statt einen besonders hohen monatlichen Betrag zu kosten, ist für die Nutzung von Bots lediglich eine einmalige Zahlung bei der Anschaffung der Software notwendig. Darüber hinaus kann man die Software mehrfach benutzen und spart dadurch bereits ab dem ersten Monat bares Geld. Diese Ersparnis wächst anschließend mit jedem Monat.

Dabei arbeiten die Chatbots wesentlich effizienter und schneller als die herkömmlich eingesetzten Menschen. Der Kunde wird dazu angehalten, zu Beginn des Gesprächs alle erforderlichen Daten anzugeben, die eine Identifizierung und die anschließende Weiterleitung an einen qualifizierten Mitarbeiter gewährleiste.

 

Welche Hürden gibt es?

Bei dem Einsatz von Chatbots stößt man auf zwei wesentliche Hürden. Diese sind zum einen die gesellschaftliche Akzeptanz und zum anderen die technischen Anforderungen der Software.
Bereits heute wären Bots in der Lage, weite Aufgabengebiete der menschlichen Kommunikation effizient zu übernehmen. Das Problem besteht darin, dass jeder Mensch eine individuelle Art und Weise hat, mit anderen zu kommunizieren. Neben Dialekten, Wortneuschöpfungen und Slang stellt vor allem eine mangelhafte Rechtschreibung eine besonders große Hürde für Bots dar. Ebenso kreativ wie manche Menschen ihre Sätze formulieren, müssen auch die Mitarbeiter bei der Interpretation dieser sein. Da Chatbots lediglich erweiterte Suchmaschinen sind, ist es ihnen derzeit nicht möglich, mit einer fehlerhaften Eingabe umzugehen.

Die zweite große Hürde besteht in der gesellschaftlichen Akzeptanz dieser Systeme. Da Chatbots sämtliche Aufgaben, die aktuell Low-Level-Mitarbeiter übernehmen, besser und kostengünstiger bearbeiten können, ist die Fortsetzung der Beschäftigung dieser Personen nicht mehr erforderlich. Dies kann unter Umständen auf mangelndes Verständnis stoßen. Hier müssen zuvor gesellschaftliche Herausforderungen der Bildung gemeistert werden, damit andere Aufgaben übernommen werden können. Andernfalls besteht die ernst zunehmende Gefahr, dass einige Teile der Gesellschaft nicht mit Chatbots kommunizieren wollen und dadurch der Umsatz der Unternehmen zurückgeht.

 

Welche praktischen Beispiele gibt es?

Das beste Beispiel für einen erfolgreichen Einsatz eines Chatbots im Personalmarketing ist die Sammlung, Prüfung und Weiterleitung von Bewerbungen an den Personalleiter. Zukünftig könnten Chatbots in der Lage sein, eine Bewerbung entgegenzunehmen und innerhalb von Sekunden auf Vollständigkeit zu prüfen. Ist die Bewerbung nicht vollständig eingegangen, wird der Bewerber umgehend darüber unterrichtet, dass bestimmte Unterlagen fehlen oder gewisse Mindestanforderungen nicht erreicht wurden. Er erhält somit also deutlich schneller eine Antwort. Auf der anderen Seite verschwenden Personalleiter keine Zeit mehr mit fehlerhaften oder irrelevanten Bewerbungen. Nachdem Vorbedingungen definiert wurden, werden dem Personalleiter lediglich Bewerbungen vorgelegt, die auch tatsächlich berücksichtigt werden können.

Ein weiteres praktisches Einsatzgebiet besteht in der Kommunikation von Informationen oder Nachrichten. Bevor Anrufer zu einem qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet werden, ermittelt der Chatbot alle für eine Bearbeitung notwendigen Informationen und prüft, ob das Anliegen des Anrufers eine Bearbeitungszeit rechtfertigt oder ob eine vordefinierte Antwort genügt. Dadurch wird gewährleistet, dass lediglich komplexe Probleme von Menschen bearbeitet werden und sich die Wartezeit der Anrufer damit drastisch verringert. Sollte ein Problem bereits bekannt sein und es existiert eine Standardlösung, kann diese dem Anrufer mitgeteilt werden. Dieser optimierte Kundenservice ist dabei wesentlich preiswerter als die Beschäftigung von Menschen und bietet zahllose Vorteile für den Endverbraucher. In den nächsten Jahren kann sich also ein Umstieg von menschlichen Mitarbeitern auf Chatbots lohnen